Analyse en projectmanagement voor Baloise Gezinsplan door Hybrid

Achtergrond

Baloise Insurance is de commerciële benaming van Baloise Belgium nv en maakt deel uit van de Zwitserse Baloise Group. De verzekeringsmaatschappij ontstond uit de fusie van Mercator, Avéro en Nateus. Als verzekeringsmaatschappij wil Baloise zich via het Gezinsplan-platform voor het eerst rechtstreeks richten tot haar bestaande klanten.

Met het Gezinsplan kregen klanten toegang tot wedstrijden, kortingscodes en voordelen. Tegelijk werd het platform een slimme manier om ontbrekende klantgegevens te capteren en te synchroniseren met interne systemen. Niet-klanten werden via het platform geïnformeerd over het aanbod en uitgenodigd om contact op te nemen met hun makelaar.

De oplevering van dit eerste klantgerichte platform moest binnen de strakke deadline van vijf maanden gerealiseerd worden.

De uitdaging

Eerste customer-touchpoint voor Baloise gericht op bestaande klanten
Om dit platform tot een succes te maken, moest Baloise verschillende doelstellingen combineren:

• Bestaande klanten engageren én bijkomende data verzamelen
• Een laagdrempelig registratie- en loginproces voorzien
• Een CMS voorzien voor intern beheer
• Integraties voorzien met interne IT, marketing, GDPR en makelaars
• Niet-klanten correct informeren en toeleiden

Dit alles moest in korte tijd gerealiseerd worden via een multidisciplinair team, met respect voor zowel technische als functionele vereisten.

Waarom Hybrid Agency?

Baloise schakelde Hybrid in voor de end-to-end begeleiding van het Gezinsplan-platform, van conceptvalidatie tot lancering. Dankzij onze ervaring met complexe digitale trajecten en onze agile aanpak konden we snel schakelen en structuur brengen in een project met veel stakeholders, technische vereisten en een strakke deadline.

Onze digital project manager bracht de juiste profielen samen in een multidisciplinair team, en zorgde ervoor dat elk onderdeel – van analyse en UX tot development en QA – naadloos op elkaar aansloot. Door in te zetten op een MVP-aanpak konden we snel waarde leveren en tegelijk een solide basis leggen voor verdere groei.

De samenwerking

Het project startte met een intake en kick-off meeting, waarbij onze digitale projectmanager het eerste concept van Baloise aftoetste op haalbaarheid. Samen met de business managers werd een eerste haalbaarheidsanalyse uitgevoerd in de vorm van een voorstudie. Hierbij werden alle relevante stakeholders in kaart gebracht: interne IT-dienst, marketingteam, GDPR-officer, betrokken makelaars en de eindklanten en prospects van Baloise.

Het doel van deze fase was duidelijkheid te scheppen over het gewenste eindresultaat, de deadline en de rol van elke stakeholder. Op basis van deze input kon een concreet plan van aanpak en een inschatting van de benodigde workload worden opgesteld.

Met de eerste lijnen van het project duidelijk, werd bepaald hoe het projectteam samengesteld moest worden. Baloise stelde twee business managers aan voor de klantgerichte features, en een projectmanager en functioneel analist voor technische coördinatie.

Hybrid vulde dit team aan met een zelfsturend SCRUM-team van 10 mensen, onder leiding van een Digital Project Manager. De ideale teamsamenstelling bestond uit:

• Digital Project Manager
• Product Owner
• UX/UI Designer
• QA Engineer
• Backend Developer
• Frontend Developer
• Scrum Master
• Performance Marketeer

Belangrijk bij aanvang van het project is dat we samen kozen voor de juiste aanpak. Er bestaan namelijk verschillende methodologieën om een webproject succesvol aan te pakken. Bij Hybrid opteren we eerder voor een Agile of Growth Driven Design methode en starten we steeds met het opleveren van een “MVP”, een minimum viable product.

In plaats van je website in zijn geheel te creëren, identificeer je de meest waardevolle pagina’s en bouw je deze als eerste. Een belangrijk uitgangspunt achter het idee van MVP is dat je een echt product maakt dat je vervolgens kan aanbieden om te kijken hoe echte bezoekers interageren met deze pagina.

Na het opleveren van de MVP ga je de website vervolgens verder aanpassen en uitbouwen!
In plaats van elke twee tot drie jaar een herontwerp van de site uit te voeren met verouderde inhoud die niet langer overeenkomt met de prioriteiten van de organisatie, ga je je website continue optimaliseren. Dit principe noemen we Growth Driven Design!

De eerste focus lag op de kernfunctionaliteiten:

• UX/UI van alle bestaande pagina’s + bijhorende e-mails voor zowel desktop en mobile
• Login en registratie via unieke codes en
• Identificatie en login van reeds bestaande klanten
• Koppeling met de mail automation cliënt en de welkomstmail met unieke geschenkcode
• De my-account sectie met de mogelijkheid om deel te nemen aan wedstrijden, specifieke voordelen te tonen en nieuws sectie
• Manueel importeren van bestaande klanten, bijhorende giftcodes en het exporteren van de nieuwe gecapteerde data
• Een basis interface voor de achterliggende CMS

Na de release werden extra features uit de backlog opgepakt, zoals:

• Alle manuele exports en import automatisch laten verlopen
• Weergeven van een klanten zijn makelaar in de my-account sectie
• Extra mail / geschenkcode als verjaardagscadeau
• Op’t out via de my-account sectie op alle mail communicatie

Toekomstige wensen omvatten onder andere content per taal specificeren, beheer van persoonlijke gegevens, dashboard met campagneresultaten en video content in het CMS.

Timeline:
Tijdens de analysefase werden alle ideeën omgezet in user stories met wireframes, die later werden goedgekeurd en gebundeld in een finale backlog. Dit zorgde voor een duidelijke afstemming en efficiënte samenwerking.

Het designteam werkte de finale user flows uit in mockups via Invision, conform de Baloise brand guidelines, waarna het ontwikkelteam van 4 Laravel developers de implementatie uitvoerde. Het team werkte in tweewekelijkse sprints, volgens SCRUM en DevOps best practices, met continue feedback en korte iteraties.

Voor oplevering werden alle features getest door QA engineers. Testcases en documentatie werden opgesteld, fouten gedocumenteerd en waar nodig bijgestuurd. Na deze interne validatie werd het project overgedragen aan Baloise voor User Acceptance Testing (UAT), waarbij de business owners de functionaliteiten controleerden en goedkeurden.

Door interne afhankelijkheden bij Baloise werd duidelijk dat de initiële deadline van eind februari krap zou worden gehaald. In overleg werd besloten om het partnership met twee maanden te verlengen. Hierdoor konden de benodigde resources vrijgemaakt worden en werd de kwaliteit van de go-live gegarandeerd.

Resultaten en impact

Op 6 mei 2021 was het dan zo ver en werd de MVP voor gezinsplan succesvol gelanceerd! Een mooie beloning voor het harde werk sinds de start in oktober 2020. Het project bleek ook een schot in de roos voor Baloise en haar klanten.

Vandaag de dag hebben 5500 klanten zich geregistreerd waarvan de helft zich ook registreerde om op de hoogte gehouden te worden via een nieuwsbrief. De afgelopen 3 maanden heeft het platform een gemiddelde van 800 page visits per maand en zien we telkens een stijging in het aantal bezoekers en registraties wanneer Baloise nieuw gezinsplan klanten uitnodigt op het platform.

De toekomst

Baloise was zeer positief over de samenwerking en besloot dan ook het team meteen opnieuw aan de slag werden gezet om overige ideeën uit de backlog te implementeren. Ondertussen hebben we nog 2 extra releases gedaan en staan er nog 3-6 maand tickets in de backlog klaar voor verdere ontwikkeling eind 2022.

Tevens checken we elke dag het logboek voor eventuele bugs op productie en onderhouden we de applicatie met oog op framework, package updates en server onderhoud.

Conclusie

De ontwikkeling van het Gezinsplan-platform markeert een belangrijke stap in de digitale strategie van Baloise. Dankzij een doordachte aanpak, een multidisciplinair team en een agile werkwijze slaagde Hybrid erin om binnen een strakke timing een performante MVP af te leveren. De positieve resultaten, het blijvende engagement van klanten en het verlengde partnership tonen aan dat het platform niet alleen technisch sterk staat, maar ook strategisch impact heeft. Een mooi voorbeeld van hoe digitale transformatie écht rendeert wanneer alle neuzen in dezelfde richting staan.