Baloise – Gezinsplan

De klant

Baloise Insurance is de commerciële benaming van Baloise Belgium nv en maakt deel uit van de Zwitserse Baloise Group. De verzekeringsmaatschappij ontstond uit de fusie van Mercator, Avéro en Nateus.

De opdracht

Eerste customer-touchpoint voor Baloise gericht op bestaande klanten

Deze nieuw opdracht betrof de uitbouw van het eerste platform “Gezinsplan” waarbij Baloise zich rechtstreeks tot hun eigen klanten zou richten. 

Het doel was om bestaande klanten te engageren zich te registreren op het platform in ruil voor toegang tot wedstrijden, kortingscodes en de diverse voordelen die je als Baloise klant kan genieten. Dit gaf Baloise de mogelijkheid om de “fun-factor” in de kijker te zetten, maar bovenal ontbrekende data te capteren en te synchroniseren up te daten in hun interne systemen.

Niet-klanten kregen informatie over de voordelen van een “Gezinsplan” en werden uitgenodigd om contact op te nemen met hun makelaar.

Voor het hele traject van intake tot oplevering had Baloise een timing voorzien van 5 maanden die ze uiteraard zeer graag wilden halen!Je kan het eindresultaat alvast bekijken op gezinsplan.baloise.be

De doelstellingen

  • Hoger engagement creëren bij bestaande klanten van Baloise en de fun-factor van Baloise als verzekeringsmaatschappij in de kijker zetten
  • De ontbrekende gegevens capteren van bestaande klanten en synchroniseren met de interne systemen zodat de data correct en up-to-date is bij Baloise
  • Niet-klanten informeren over de voordelen van een “Gezinsplan-verzekering” en aansporen contact op te nemen met een makelaar

Gebruiksvriendelijke CMS op maat voor het beheer door de Baloise managers voor de teksten en wedstrijden op het platform

Hoe? 

Starten met een kick-off en concept validatie

Onze digitale projectmanager werd ingezet zodra Baloise het eerste concept en idee intern op tafel had gelegd en wou aftoetsen of het een aanvaard format had. 

Samen met de business managers van Baloise werd een eerst haalbaarheidsanalyse gedaan in de vorm van een voorstudie. Hierin werden alle stakeholders besproken (en waar mogelijks ook betrokken) die met het project in aanraking zouden komen. Denk maar aan de interne IT-dienst, het Baloise marketing team, de Baloise GDPR-officer, de betrokken makelaars en uiteraard de effectieve Gezinsplan-klanten en prospects van Baloise.

Het doel was om duidelijkheid te scheppen over het gewenste eindresultaat, de gewenste deadline en de betrokkenheid en verantwoordelijkheid van de betrokken partijen. Op basis van deze kick-off meeting, konden we de voorstudie en analysefase aanvatten om tot een concreet plan van aanpak en geschatte workload te komen.

Aanvullend team inzetten bovenop op het team bij Baloise

Nu de eerste lijnen van het project duidelijk waren, kon onze digital project manager bepalen hoe het team samengesteld moest worden. 

Bij Baloise werden 2 business managers aangesteld met kennis over de eindklanten en verantwoordelijk voor het vormgeven van de voornaamste features van het platform. Tevens werden er een project manager en functioneel analist aangesteld om te waken over de technische voorschriften en te coördineren tussen de verschillende interne IT-afdelingen bij Baloise. 

We besloten om het team van Baloise aan te vullen met een zelfsturende SCRUM-team van 10 mensen onder de leiding van een Digital Project Manager.

Hybrid - Baloise

Een ideale teamsamenstelling was als volgt: 

  • Digital Project Manager
  • Product Owner
  • UX/UI designer
  • QA Engineer
  • Backend Developer
  • Frontend Developer
  • Scrum-master
  • Performance Marketeer

Kiezen voor een growth driven design en agile aanpak

Belangrijk bij aanvang van het project is dat we samen kozen voor de juiste aanpak. Er bestaan namelijk verschillende methodologieën om een webproject succesvol aan te pakken.

Bij Hybrid opteren we eerder voor een Agile of Growth Driven Design methode en starten we steeds met het opleveren van een “MVP”, een minimum viable product. 

In plaats van je website in zijn geheel te creëren, identificeer je de meest waardevolle pagina’s en bouw je deze als eerste. Een belangrijk uitgangspunt achter het idee van MVP is dat je een echt product maakt dat je vervolgens kan aanbieden om te kijken hoe echte bezoekers interageren met deze pagina.

Na het opleveren van de MVP ga je de website vervolgens verder aanpassen en uitbouwen! 

In plaats van elke twee tot drie jaar een herontwerp van de site uit te voeren met verouderde inhoud die niet langer overeenkomt met de prioriteiten van de organisatie, ga je je website continue optimaliseren. Dit principe noemen we Growth Driven Design! 

Gezien de korte doorlooptijd van 5 maanden lag de focus eerst op het oplevering van de functionaliteiten voor de klanten en prospects voor Baloise 

  • UX/UI van alle bestaande pagina’s + bijhorende e-mails voor zowel desktop en mobile
  • Login en registratie via unieke codes en 
  • Identificatie en login van reeds bestaande klanten
  • Koppeling met de mail automation cliënt en de welkomstmail met unieke geschenkcode
  • De my-account sectie met de mogelijkheid om deel te nemen aan wedstrijden, specifieke voordelen te tonen en nieuws sectie
  • Manueel importeren van bestaande klanten, bijhorende giftcodes en het exporteren van de nieuwe gecapteerde data
  • Een basis interface voor de achterliggende CMS

Na de release werd geopteerd om ook de overige features uit de backlog uit werken

  • Alle manuele exports en import automatisch laten verlopen
  • Weergeven van een klanten zijn makelaar in de my-account sectie
  • Extra mail / geschenkcode als verjaardagscadeau
  • Op’t out via de my-account sectie op alle mail communicatie

Daarbij staan er nog heel wat items op de wishlist, die Baloise verder wenst te laten ontwikkelen

  • Content specifieren per taal
  • Beheer van je e-mail adres, persoonlijke gegevens via de my-account sectie
  • Extra informatie van de makelaars ter beschikking stellen
  • Dashboard met resultaten van de campagnes
  • Videos als content in de CMS opladen

Timeline

Voorstudie en analyse: Backlog met epics, user stories en wireframes

Na de kick-off en de concept validatie, werden alle ideeën uitgewerkte user stories met wireframes. Dit stelde ons in staat de requirements van het projectplan duidelijk in kaart te brengen, wat resulteerde in efficiëntere samenwerking zodra we operationeel waren. 

In een vervolgmeeting werden de user stories en wireframes voorgelegd. Feedback en nieuwe inzichten werden verwerkt tot een finale backlog met epics, user stories en wireframes waar iedereen zijn buy-in op gaf. 

Mockups en design

Nu grote lijnen voor benodigde functionaliteiten duidelijk waren en de wireframes goedgekeurd waren, kon het design team aan de slag om de finale user flows in klaar te brengen via mockups in Invision. 

Deze werden vervolgens finaal omgetoverd naar een design prototype conform de Baloise brand guidelines. 

Ontwikkeling

Het ontwikkelteam bestond uit 4 Laravel developers met verschillende ervaringsniveau’s: een technische team lead voor het aansturen van de 2 jongere developers (mid-level) en het implementeren en bewaken van de best practices mbt development. 

Daarbij stond de team lead samen met een senior developer in voor het analyseren van nieuwe requirements met de focus op de technische impact en complexiteit van de applicatie. 

Tevens hadden we nood aan een senior developer, die samen met 2 mediors nieuwe features te ontwikkelde en volgens DevOps best practices implementeerden. Samen met de team lead was hij het aanspreekpunt voor Baloise en de teamleden bij eventuele vragen of onduidelijkheden.

Het team werkte in sprints van 2 weken en volgde hierbij de best practices van Devops en de methodologie van zelfsturende SCRUM-teams. Elke sprint kan beschouwd worden als een klein afgebakend project, waarin iets bereikt moet worden. Korte sprints voor meer mogelijkheden tot feedback waardoor eventuele wijzigingen of extra requirements snel naar boven komen en mee opgenomen kunnen worden indien nodig.

Quality Assessment

Alvorens op te leveren op een acceptatieomgeving voor Baloise, werden alle features doorgetest door 2 quality assurance engineers. Hierdoor konden we reeds fouten in het project opsporen alvorens en corrigeren en was dit evenals een extra check om na te gaan de implementatie gebeurd werd volgens de requirements. 

Dit deden ze door o.a test cases en documentatie bij te schrijven, opgeleverde functionaliteiten te testen, fouten te documenteren, requirements te begrijpen en indien nodig, extra te verduidelijken met business en de ontwikkelaars.

UAT door Baloise

Zodra de QA engineers de gewenste functionaliteiten hadden gevalideerd op de testomgeving, we er een release gedaan naar de UAT omgeving.De business owners bij Baloise hadden zo de mogelijkheid om de features door te testen en te valideren of zij conform hun verwachtingen en die van de eindgebruiker zijn.

Verlenging partnership

Ondanks dat na de kerstvakantie begin januari 2021 alles op alles gezet om de deadline van eind februari te halen, werd duidelijk dat door interne afhankelijkheden bij Baloise dit zeer krap zou worden. Begin februari werd in overleg beslist om de samenwerking met 2 maanden te verlengen. Een kleine teleurstelling voor het team, maar hierdoor kon Baloise de nodige resources vrijmaken en zou de kwaliteit van de go-live gegarandeerd zijn. 

Lancering MVP 

Op 6 mei 2021 was het dan zo ver en werd de MVP voor gezinsplan succesvol gelanceerd! Een mooie beloning voor het harde werk sinds de start in oktober 2020. Het project bleek ook een schot in de roos voor Baloise en haar klanten. 

Vandaag de dag hebben 5500 klanten zich geregistreerd waarvan de helft zich ook registreerde om op de hoogte gehouden te worden via een nieuwsbrief. De afgelopen 3 maanden heeft het platform een gemiddelde van 800 page visits per maand en zien we telkens een stijging in het aantal bezoekers en registraties wanneer Baloise nieuw gezinsplan klanten uitnodigt op het platform.

Ongoing partnership voor doorontwikkeling en onderhoud

Baloise was zeer positief over de samenwerking en besloot dan ook het team meteen opnieuw aan de slag werden gezet om overige ideeën uit de backlog te implementeren. Ondertussen hebben we nog 2 extra releases gedaan en staan er nog 3-6 maand tickets in de backlog klaar voor verdere ontwikkeling eind 2022. 

Tevens checken we elke dag het logboek voor eventuele bugs op productie en onderhouden we de applicatie met oog op framework, package updates en server onderhoud.